これは北欧の某保険会社のCMです。CMの舞台は、北朝鮮国のパレードの準備前夜からの当日にかけてです。前日本番前に隊員が失敗をして上司に皆の前で怒られました。彼は全くやる気をなくし、帰路に向かいます。隣人からも声をかけられましたが、ふてています。アパートの前の隊員は、家に帰ってからも明日のプラカードの操作を練習していますが、彼はそのまま寝てしまいます。

　翌朝、5時15分の目覚ましで目を覚まします。パレードは、軍隊の行進に続きプラカードをもった隊員のチームも続きます。号令に合わせてプラカードが一斉に回転しました。でも怒られた隊員の場所が、金某氏のたまたま前歯だったのです。

　それを見た首領は、ガッカリします。たった1つのミスですが、すべてをぶっ壊すほどのミスになったのです。品質やサービスに関しては、1つのミスも命とりになりかねません。

　まさに１００－１＝０です。

　これは第二次世界大戦頃のイタリアの軍隊のマスゲームの風景を撮影したものです。数十台のオートバイの2つのチームが、見事にシンクロさせてマスゲームをしていますが、お互いにぶつかることもなく、ピッタリと整列しながら運転しています。観客もニコニコと嬉しそうにしています。

　リズム良くミスが全くないと実に美しく、見ていてもとても気持ちの良いものです。仕事もサービスも完璧であれば、仕事をしている側もお客様もとても良い気分になり、満足で心一杯になるものです。

　数式上は１００－０＝１００ですが、ミスがなく問題なしを0（ゼロ）に例えますと、両方が満足して喜びが2倍となっていきます。満足の上には、顧客感動も待っています。